Чем поможет заемщику банковский омбудсман?

Банковский омбудсман в Казахстане — это независимый посредник, который рассматривает спорные ситуации между заемщиками и банками, помогая найти компромиссное решение. Омбудсман помогает сторонам урегулировать спор именно на досудебной стадии. Если заемщик уже обратился в суд или по его требованию уже вынесено судебное решение, то обратиться за помощью к омбудсману уже не получится.

Надо отметить, что до 2024 года омбудсман в Казахстане рассматривал только те вопросы, что были связаны с ипотечными договорами. Но позднее полномочия омбудсмана были расширены и теперь он рассматривает споры по всем займам, в том числе потребительским.

В каких случаях можно обратиться к омбудсману?

Обращаться к омбудсману имеет смысл, когда гражданин считает, что нарушены условия кредитного договора или его права, как клиента финансовой организации. При этом заемщик пытался решить проблему, обратишись в банк, однако либо не получил ответа на свою претензию, либо ответ его не устроил.

Мы составили список возможных ситуаций, при которых заемщик может обратиться к омбудсману:

• Отказ в реструктуризации. Клиент находится в сложной финансовой ситуации, например, потерял работу или заболел. Он предоставил в банк документы, подтверждающие его ситуацию, попросив реструктуризацию по кредиту, однако получил отказ без веских на то оснований.
• Нарушение условий договора. Например, банк в одностороннем порядке поднял ставку по кредиту, из-за чего вырос ежемесячный платеж.
• Ошибки в начислениях. Банк неверно насчитал штрафы, пени, неустойку, проценты по долгу. Заемщик обращался в банк с просьбой пересмотреть размер итоговой задолженности, однако не получил ответа.
• Споры с коллекторами. Например, банк переуступил право требования по долгу коллекторскому агентству, и теперь коллекторы требуют оплату по сумме или на условиях, с которыми заемщик категорически не согласен.

Как направить обращение?

Перед обращением к омбудсману заемщик обязательно должен сделать попытку урегулировать проблему с банком. Для этого нужно направить письменную претензию в банк. Копию этого обращения следует сохранить. Она пригодится, когда гражданин будет готовить запрос омбудсману. Если банк ответил на обращение клиента, то данный ответ также нужно приложить в список документов.

Также омбудсману нужно предоставить следующие документы:

• Договор банковского займа
• График платежей по кредиту
• Документы, подтверждающие сложную финансовую ситуацию
• Дополнительные соглашения к договору
• Договор о залоге

Порядок подачи обращений устроен максимально просто. Заемщики могут выбрать любой удобный для себя способ. Первый вариант предусматривает обращение в онлайн-режиме. Для этого нужно зайти на официальный сайт bank-ombudsman.kz и заполнить форму в разделе «Подать обращение».

Сама форма состоит из нескольких смысловых блоков. В первом блоке заемщик указывает свои персональные данные, а именно, ФИО, ИИН, контактный телефон и адрес электронной почты. Далее гражданин указывает сведения о банке или коллекторском агентстве, с которым возник спор. Также нужно изложить обстоятельства спора и суть требований. В конце нужно загрузить скан-копии или фотографии документов.

На данном сайте также указан и адрес электронной почты, но специалисты предупреждают, что обращения, направленные по e-mail, не принимаются к рассмотрению.

Второй вариант — отправка обращения обычной почтой. В этом случае заемщик отправляет письменное заявление с приложенными документами через АО «Казпочта» на почтовый адрес омбудсмана.

Третий вариант — подача документов лично. Заемщик может лично приехать в офис Банковского омбудсмана, который располагается по адресу г. Алматы, ул. Айманова, д. 124, офис 301.

Когда омбудсман не сможет помочь?

В некоторых случаях омбудсман не сможет принять обращение гражданина. Например, как мы уже говорили выше, обращение оставят без внимания, если по спору уже есть судебный акт, запущено исполнительное производство и т. д.

Также обращение не примут, если заемщик не может подтвердить, что он предварительно обращался в банк или коллекторское агентство для решения вопроса. Омбудсман как посредник не может вмешиваться в спор, если стороны ранее не пытались прямо урегулировать проблему.

Обращение отклонят, если оно подано повторно по тому же самому предмету спора и при этом отсутствуют новые обстоятельства дела. Еще один случай — это споры с участием микрофинансовых организаций. В этой ситуации нужно обращаться к микрофинансовому омбудсману, а не к банковскому.

И, наконец, омбудсман не рассматривает ситуации, связанные с мошенническими действиями. Если кредит был оформлен мошенниками, которые похитили персональные данные гражданина, то здесь речь идет уже не о нарушении договорных условий, а о признаках правонарушения, и разбираться в этом должны правоохранительные органы.

В конце, напомним, что на нашем портале можно взять займы онлайн на сумму до 600 тыс. тенге. Деньги в долг доступны гражданам Казахстана старше 18 лет при наличии стабильного заработка и хорошей кредитной истории.